Çağrı Merkezi Sektörünün Pazar Büyüklüğü 7,5 Milyar Lira

Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Ağılönü, "Çağrı merkezi sektörünün pazar büyüklüğü 2019'da önceki yıla göre yüzde 21 büyüme ile 7,5 milyar TL'ye, sağladığı istihdam 115 bin kişiye ulaştı." diye konuştu.

Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, 2019 yılında Türkiye çağrı merkezi pazar verilerinin açıklandığı toplantıdaki açıklamasında, dernek bünyesinde Toplumsal Cinsiyet Eşitliği Alt Komisyonu kurduklarını ifade ederel, "Hikayelerimiz Farklı Yollarımız Ortak" başlığı ile faaliyetleri düzenleyeceklerini belirtti.

Pazar verileri araştırmasına bakıldığında 137 şirketin anket çalışmalarına katıldığını, 20 sektörde üst düzey yönetici ile birebir görüşme yapıldığını belirten Ağılönü, şu ifadeleri kullandı:

"Çağrı merkezi sektörünün pazar büyüklüğü 2019'da önceki yıla göre yüzde 21 büyüme ile 7,5 milyar TL'ye ulaştı. Sağladığı istihdam, 102 bini müşteri temsilcisi olmak üzere, yönetim kademeleri ile birlikte 115 bin kişiye çıktı. 2020 yılında 107 bini müşteri temsilcisi olmak üzere, 117 bin toplam istihdama ulaşacağımızı öngörüyoruz. Müşteri temsilcisi profilimize baktığımızda, çalışanların yüzde 64'ü kadın. Üst kademelere çıktığımızda kadın oranı düşüyor. Müşteri temsilcisi çalışanlarının yaş ortalaması 26. Yüzde 66'sı ise üniversite mezunu. Ortalama çalışma süresine bakıldığında, 3 yıl ve üzeri çalışan oranı yüzde 32. Kişiler, bu meslekte kariyer planlaması yapmıyor, daha kısa vadeli düşünüyor."

"2019 yılı itibarıyla her ilde en az bir çağrı merkezi bulunuyor"

Rengin Ağılönü, yabancı dille hizmet veren müşteri temsilcisi sayısının 8 bin 720 olduğunu ifade ederek, en fazla hizmet verilen dillerde Almancanın ilk sırada olduğunu, Almancayı, İngilizce ve Arapçanın izlediğini aktardı.

2019 senesi itibarıyle her şehirde en az bir çağrı merkezinin olduğunu belirten Ağılönü, "3 büyük il dışında istihdam oranı yüzde 51, (istihdamın) yüzde 49'u ise üç büyük şehirde bulunuyor. Telekom, finans ve kamu, çağrı merkezi sektöründeki toplam istihdamın yüzde 65'ini sağlıyor." diye konuştu.

"Hizmet sunulan kanallarda, telefon ilk sırada"

Hizmet verilen kanallarda, telefonun ilk sırada olduğunu aktaran Ağılönü, sosyal medya, e-mail, webchat benzeri kanallarda dijital dönüşümün etkisiyle artışlar olduğunu belirtti.

Ağılönü, "Sektörün güçlü yönlerini; genç iş gücü, teknoloji kullanımının ve üretiminin artması, esnek yapılanma, müşteri deneyimi süreçlerine katma değer yaratma olarak sıralayabiliriz. Gelişime açık alanlarımız ise markalar ve kamuoyu açısından algı, teşvik ihtiyaçları, nitelikli iş gücü ihtiyacı ve yabancı dil eksikliği." diye konuştu.

"Gelen aramaların yüzde 12'si şikayet yönetimi"

ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Ağılönü, çağrı merkezlerinde geçtiğimiz sene gelen aramaların yüzde 45'ini ürün/hizmet bilgisi almayı amaçlayan aramaların oluşturduğunu belirterek, "Giden aramaların yüzde 40'ının ise satış/pazarlama amacıyla yapıldığı görülüyor. Gelen aramaların yüzde 12'si şikayet yönetimi, yüzde 11'i teknik destek, yüzde 10'u işlem, yüzde 5'i sipariş ve satın alma için yapılıyor. Giden aramaların ise yüzde 22'si şikayet yönetimi-elde tutma, yüzde 23'ü geri dönüş-teknik destek, yüzde 12'si işlem-tahsilattan oluşuyor." diye konuştu.

"Yatırımlar için Anadolu cazibesini devam ettiriyor"

Ağılönü, gazetecilerin sorularını yanıtlarken de, yatırımlar için Anadolu'nun cazibesini sürdürdüğünü ifade ederek, "2020 için yatırım planlayan üyelerimiz var." diye konuştu.

Teknolojinin sektörü dönüştürmesine vurgu yapan Ağılönü, "Özellikle mobil uygulamaların, dijital kanalların artmasıyla telefondan gelen çağrı sayılarında genel bir azalma olduğunu söyleyebiliriz. İnsanlar daha çok mobil kanallara yöneldi." dedi.